Pandémia už dva roky ovplyvňuje správanie sa zákazníkov a aj ich zákaznícku skúsenosť. Zrýchlila tempo technologického rastu, ktorý zvyšuje očakávanie zákazníkov a firmy naprieč odvetviami investujú do inovácií.
Z prieskumu KPMG vyplýva, že cesta k spokojným zákazníkom vedie práve cez zavádzanie technologických inovácií, čo zjednodušujú a zrýchľujú interakcie so zákazníkom. Cez dokonale prepojený online a offline priestor a ľudský prístup zamestnancov. Podľa prieskumu boj o zákazníka vyhrávajú tí, ktorí vzdelávajú svojich zamestnancov v empatii k spotrebiteľom a vedia riešiť problémy takmer hneď.
Značka | Posun oproti roku 2020 | |
1 | Martinus | 0 |
2 | Panta Rhei | 2 |
3 | dm drogerie markt | 2 |
4 | Packeta | 3 |
5 | Decathlon | 7 |
6 | IKEA | –4 |
7 | Tchibo | –4 |
8 | PEPCO | 11 |
9 | Shell Slovensko | –3 |
10 | Dr. Max | |
Zdroj: KPMG
„Pretrvávajúca pandémia, uprednostňovanie internetového nákupu, zmena potrieb a očakávaní zákazníka, či vývoj technológií zasahujú všetky firmy na trhu. Ako si udržať súčasných zákazníkov a zároveň získať nových? Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je jednou z hlavných ciest. Je potrebné, aby sa firmy opäť zamysleli, ako priniesť zákazníkovi jednoduchosť, ako využiť dostupné technológie na vytvorenie lepšieho zážitku a zároveň dať zákazníkovi pocítiť, že mu rozumejú a je pre ne cenný,“ dodáva Peter Rado, senior manažér KPMG na Slovensku.
Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu na Slovensku sa po štvrtý krát za sebou podarilo získať pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky. „Zákazníkov sme spájali s knihami vždy, keď na to mali chuť. Počas Vianoc sme spustili Vianočného pomocníka, ktorý im aspoň čiastočne nahrádzal osobné stretnutia s kníhkupcami. Zákazníci tak neboli odkázaní len na naše všeobecné výbery kníh, ale robili sme im ich na mieru. Na začiatku pandémie sme skúšali aj video hovory, ukázalo sa však, že tento druh interaktivity zákazníci na Slovensku veľmi nepreferujú. Písomný kontakt im je v online priestore očividne bližší“ približuje niektoré aktivity marketingový manažér Martinusu Juraj Šlesar.
Čítajte viac Z chaosu pandémie najviac vyťažili reťazce s potravinami. Pokladníci a ďalší v prvej línii brali mimoriadne prémie a bonusyPrieskum hovorí, že zákazníci pri Martinuse vyzdvihli najmä empatiu a ústretovosť zamestnancov. V porovnaní s inými krajinami ide o raritu, že sa na prvých dvoch priečkach umiestnili práve kníhkupectvá a zároveň si prvenstvo na trhu dlhodobo drží jedna značka.
Podľa štúdie KPMG v roku 2021 celkové skóre zákazníckej skúsenosti po prvýkrát nerástlo. Zároveň však 51 percent značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre ako v uplynulom roku a väčšina zo 16 nových značiek v rebríčku sa dostala medzi top 50. Najúspešnejším sektorom sa stali Reštaurácie a rýchle občerstvenie, maloobchod mal zase najviac značiek v top 10, až 9, pričom jedinou značkou mimo maloobchodu je Packeta na 4. mieste.