Pandémia sčasti zasiahla aj poisťovne a ich produkty. Môže byť kvôli tomu niektorý druh poistenia drahší?
Poisťovne museli kvôli pandémii rýchlo adaptovať svojich zamestnancov na prácu z domu a klientom umožniť vybavovanie všetkej agendy v on-line režime. Jedno aj druhé poisťovne zvládli nad očakávanie. Poistné produkty neboli priamo zasiahnuté, pretože historicky nekryjú pandémiu, ktorá je prakticky nepoistiteľná. Poistenie totiž funguje na princípoch náhodilosti a predvídateľnosti a pandémie sa síce vyskytujú náhodilo, ale celosvetovo nemožno odhadnúť pravdepodobnosť ich výskytu, ani dosah na spoločnosť. Poistný produkt, ktorý by kryl pandémiu, by bol nepredajný kvôli cene a poisťovňa by nezískala zaistenie, čiže poistenie poisťovne, pretože ani zaisťovatelia by nedokázali toto riziko finančne uniesť. Dobrým príkladom je poistenie insolventnosti cestovných kancelárií, ktoré sa z tohto dôvodu stalo ťažko dostupným produktom. Navzdory tomu v čase vrcholiacej pandémie viaceré poisťovne napriek výlukám deklarovali krytie pandemických rizík v životnom poistení – niektoré vydali verejný prísľub, že vyplatia poistné plnenie aj v prípade smrti na následky ochorenia COVID-19.
Médiá sa však venujú iba nespokojným klientom, ktorí tvoria iba bezvýznamné promile z tejto množiny, a tieto potom navodzujú celkový nepriaznivý obraz.Jozefína Žáková, generálna riaditeľka Slovenskej asociácie poisťovní
Štatistiky ukazujú, že na poistné plnenia idú desiatky až stovky miliónov eur. Ľudia napriek tomu nadávajú na poisťovne, že nehradia škody. Prečo to podľa vás tak je?
Členovia SLASPO za posledných päť rokov vybavili vyše 4,2 milióna poistných udalostí. Poisťovne a pobočky poisťovní iných členských štátov vyplatili za týchto päť rokov na poistných plneniach takmer sedem miliárd eur. To znamená, že státisíce obyvateľov Slovenska dostali bezproblémovo poistné plnenie, na ktoré mali nárok. Médiá sa však venujú iba nespokojným klientom, ktorí tvoria iba bezvýznamné promile z tejto množiny, a tieto potom navodzujú celkový nepriaznivý obraz.
Denník Pravda sa ešte začiatkom roka rozprával s majiteľom firmy, ktorá zastupuje ľudí pri sporoch s poisťovňami. Niekoľko rokov v poisťovni aj pracoval a tvrdí, že v očiach poisťovne je podvodník každý. Čo hovoríte na toto tvrdenie?
Dôležité je, kto to hovorí – nie je predsa v záujme toho, kto sa živí zastupovaním ľudí v sporoch s poisťovňami, tvrdiť niečo iné. Poukazujem tým na významný konflikt záujmov, a teda neobjektívnosť takéhoto tvrdenia. Poisťovňa, ktorá by sa dnes systematicky správala ku klientom tak, ako spomínate, by postupne strácala klientov, pretože nič nie je pre klienta ľahšie, ako zmeniť poisťovňu. Poisťovňa však musí byť nekompromisná v prípade, že by klient žiadal poistné plnenie za udalosť, ktorá sa nestala alebo sa stala inak, ako klient tvrdí. Iná situácia bola zhruba pred 20 rokmi, keď som aj ja pracovala v bývalej štátnej poisťovni, ktorá mala v tom čase ešte monopol na takzvané zákonné poistenie – predchodcu dnešného PZP. Vtedy čelila poisťovňa prudko rastúcim nárokom na poistné plnenia hlavne z motorových poistení. Príčinou bol veľký rozmach výmeny tovarov, cestovania, ale aj množstvo krádeží áut a v neposlednom rade množstvo fiktívnych nárokov. Celé organizované skupiny sa venovali vymáhaniu neoprávnených poistných plnení a žiaľ, našli sa aj zamestnanci poisťovne, ktorí im v tom pomáhali. Situácia sa časom stabilizovala – pomohla tomu zmena organizácie práce, zmena legislatívy, privatizácia, ale aj odchod viacerých zamestnancov. Niektorí z nich sa potom objavili takpovediac na „druhej strane“, čiže zastupujú klientov pri uplatňovaní ich nárokov a niekedy aj fiktívnych nárokov voči poisťovniam, často ako takzvaní lovci nehôd.
Tvrdí tiež, že poisťovne majú svoje interné procesy pri škodách prispôsobené tak, aby platili čo najmenej. Majú poisťovne nejaké špeciálne postupy, aby našli dôvod nevyplatiť poistnú udalosť?
Poisťovňa, ktorá by sa pokúsila cez interné predpisy eliminovať svoje povinnosti zo zákona tak, aby platila čo najmenej, by sa vystavila okrem masívneho odchodu klientov do inej poisťovne tiež problémom s Národnou bankou Slovenska (NBS) ako dohľadom na ochranu spotrebiteľa. Poisťovne totiž nerozhodujú o vyplatení alebo nevyplatení poistného plnenia svojvoľne. Sú viazané Občianskym zákonníkom a poistnou zmluvou. Poistený má nárok na poistné plnenie iba v prípade, že škoda vznikla v dôsledku skutočnosti, ktorá je dohodnutá v poistnej zmluve. Nie každá škodová udalosť je totiž aj poistnou udalosťou – napríklad krádež auta nie je poistnou udalosťou v prípade, že auto je poistené len pre prípad havárie. Poistený však musí poistnú udalosť oznámiť a poskytnúť poisťovni potrebné podklady. Ak to urobí, poisťovňa musí plniť po 15 dňoch od skončenia šetrenia, nevyhnutného na zistenie rozsahu povinnosti plniť. Obe strany teda majú svoje práva a povinnosti, ktorých nesplnenie zákon postihuje, napríklad úrokom z omeškania na strane poisťovne, ale aj odmietnutím alebo znížením poistného plnenia na strane klienta.
Čítajte viac Odborník: Poisťovne sa snažia platiť čo najmenej, preto pri škodách špekulujú
Môže sa stať, že poisťovňa s poistencom, ktorému má vyplatiť plnenie, dlhšie nekomunikuje? Prečo?
Poisťovňa by mala s klientom komunikovať čo najefektívnejšie, to znamená rýchlo a zrozumiteľne. Prvý krok k uplatneniu nároku však musí urobiť klient, ktorý bez zbytočného odkladu poistiteľovi písomne oznámi, že nastala poistná udalosť, poskytne pravdivé vysvetlenie o jej vzniku a rozsahu jej následkov a predloží potrebné doklady, ktoré si poistiteľ vyžiada. Potom už je na ťahu poisťovňa viazaná zákonnými lehotami, ktoré však niekedy ovplyvňujú ďalšie okolnosti nezávisle od konania poisťovne ako napríklad vyšetrovanie políciou alebo potreba znaleckých posudkov. O týchto objektívnych prieťahoch v likvidácii by mal klient byť informovaný. Klient má zo zákona možnosť sťažovať sa na postup osôb konajúcich v mene poisťovne. Poisťovňa je povinná vybaviť jeho sťažnosť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní od doručenia sťažnosti. Ak klient naďalej nie je spokojný s prístupom poisťovne, môže sa obrátiť na poisťovacieho ombudsmana, v krajnom prípade na súd.
Spoliehajú sa poisťovne na to, že sa s nimi poistení boja súdiť?
Nespoliehajú, klienti sa zvyknú domáhať svojich nárokov veľmi sebaisto. Problémom býva, že klienti sa vyhrážajú súdmi aj v prípadoch, keď zjavne nemajú nárok na poistné plnenie. Často ich k tomu povzbudzujú rôzni nie celkom kompetentní „poradcovia“, ktorí využívajú neznalosť a neskúsenosť niektorých poistených. V snahe predchádzať zbytočným sporom investovali poisťovne čas a peniaze do vybudovania Útvaru poisťovacieho ombudsmana, ktorý rieši spory mimosúdne s cieľom dosiahnuť jeho zmierlivé vyriešenie, čiže dohodou oboch strán. Ak dohoda nie je dosiahnutá a ombudsman je presvedčený, že poisťovňa pochybila, vydá „stanovisko“, ktoré môže klientovi pomôcť v konaní pred súdom. Na rozdiel od súdneho konania predstavuje tento spôsob možnosť riešiť spor s poisťovňou rýchlo, efektívne, menej formálne a – čo je pre klientov dôležité – bezplatne.
Ľudia sa často sťažujú aj na nepochopenie zmluvných podmienok, ktoré sú napísané zložito. Môžu v tomto smere poisťovne niečo urobiť inak alebo je to o nastavení zákona?
Súhlasím s tým, že rozsah a obsah zmluvných podmienok a všeobecných poistných podmienok je pre neprofesionálneho klienta ťažko čitateľný. Dôvodov je viac, ale tým najdôležitejším je, že štát namiesto toho, aby zmodernizoval socialistický Občiansky zákonník z roku 1964 a tým umožnil, aby mohli byť všeobecné poistné podmienky jednoduchšie a prehľadnejšie, radšej ukladá poisťovniam, aby okrem rozsiahlej zmluvnej dokumentácie predkladali klientom rôzne formuláre, ktoré majú klientovi pomôcť sa v tejto dokumentácii orientovať. Druhým dôvodom je špecifikum poisťovníctva – poistenie kryje len riziká presne popísané v zmluve a len za okolností tam uvedených. Napríklad poistenie domácnosti môže obsahovať až desiatky rizík, ako sú povodeň, záplava, požiar, zemetrasenie, pád predmetov, voda z vodovodu, odcudzenie, lúpež a podobne. Každé z týchto rizík musí byť presne popísané, musia byť uvedené výluky a podmienky. To spôsobuje, že zmluvné dokumenty sú veľmi rozsiahle.
Presvedčenie verejnosti, že súd rozhodol, že každé rozbité čelné sklo bude zaplatené z PZP, je nesprávne pochopenie súvislostí.Jozefína Žáková, generálna riaditeľka Slovenskej asociácie poisťovní
V minulosti sa stalo niekoľko prípadov, keď poisťovne nechceli uhradiť z povinného zmluvného poistenia (PZP) poškodené čelné sklo od kamienkov okoloidúceho auta. Prečo sa to podľa vás stáva, keď už Najvyšší súd SR rozhodol, že to musia uhradiť?
Najvyšší súd rozhodol iba o tom, že odskočený kamienok z auta vždy súvisí s prevádzkou motorového vozidla. Stále však platí, že je nutné vždy preukázať, s prevádzkou ktorého konkrétneho vozidla kamienok súvisí, a teda z čieho poistenia zodpovednosti sa bude škoda hradiť. Presvedčenie verejnosti, že súd rozhodol, že každé rozbité čelné sklo bude zaplatené z PZP, je nesprávne pochopenie súvislostí. Pre uplatňovanie poistného plnenia z PZP platí, že ten, kto spôsobil škodu, má právo, aby poisťovateľ za neho nahradil poškodenému uplatnené a preukázané nároky na náhradu škody. Preukázanie takéhoto nároku škodcom je v praxi ťažké, až nemožné, pretože škodca nevidí na svoje zadné kolesá. Nepomôže ani jeho čestné vyhlásenie, pretože to môže obsahovať iba domnienku, že to mohlo byť z jeho vozidla. Poisťovne sú preto pripravené uznať akýkoľvek dôkaz, ktorý môže predložiť poškodený a ktorým sa dá jednoznačne určiť, ktoré auto škodu spôsobilo. Pripomínam však, že úplne bezproblémové je vyplatenie poistného plnenia z havarijného poistenia alebo zo špeciálneho poistenia čelného skla. Poisťovňa uhrádza škodu priamo poškodenému, bez ohľadu na to, kto škodu spôsobil.
Pri škodách na čelnom skle sa žiada videozáznam z vozidla. Majú si všetci ľudia do auta nainštalovať autokameru, aby škodu zavinenú iným človekom nemuseli platiť zo svojho?
Zákon od poisťovne vyžaduje, aby poskytla poistné plnenie iba vtedy, ak je nárok riadne uplatnený a preukázaný. To prakticky v prípade čelného skla znamená, že škodca sám by mal preukázať, že od jeho zadného kolesa odletel kameň a rozbil čelné sklo autu idúcemu za ním. To prakticky nie je možné. Obvykle je to teda nárok opretý iba o tvrdenie poškodeného, ktorý by mal uniesť dôkazné bremeno. Aktuálne sa používa najmä práve záznam z kamery, pretože nič vierohodnejšie zatiaľ neexistuje. Poisťovňa konajúca v záujme škodcu, respektíve domnelého škodcu, logicky vyžaduje od poškodeného taký istý dôkaz, ktorý by vyžadoval škodca sám, keby nemal poistenie, a teda by musel škodu sám zaplatiť.
NBS a poisťovne už súčasnej vláde navrhli zmeny pri PZP. Čo a ako by sa podľa vás malo upraviť pri škodách na čelnom skle?
Téma poškodených čelných skiel je veľkou témou iba na Slovensku, kde je relatívne veľmi málo áut havarijne poistených. To je dôvod, prečo je taký veľký tlak na plnenie z PZP, pretože každý má pocit, že každú škodu, ktorú si nespôsobil sám, musí niekto uhradiť. Je veľmi zaujímavé, že historicky sa nestalo, aby „čestné vyhlásenie“ o poškodení čelného skla predložil niekto, kto nemá poistenie, a teda musel by poistné plnenie zaplatiť cez regres sám. Ochota mnohých vodičov uznať , že inému poškodili čelné sklo, skončí zavedením prísnejšieho systému bonusu a malusu, ale jednou z diskutovaných možností je aj právna úprava, že poškodenie iba čelného skla nebude kryté z PZP, ako je to aj v niektorých krajinách EÚ.
Čítajte viac Národná banka a poisťovne volajú po reforme PZP. Bude drahšie?
V návrhu sa objavil aj takzvaný systém bonus a malus. Čiže výška poistného podľa škodovej histórie klienta, čo je v zákone v podstate už dnes. Prečo je súčasné znenie nedostatočné?
Súčasná právna úprava je však nedostatočná, a to z toho dôvodu, že neurčuje exaktné a jednotné pravidlá pre celý trh. Výsledkom môžu byť extrémne situácie, keď je cena poistenia pre klienta s dlhodobo bezškodovým priebehom vyššia ako cena pre nového klienta s horším priebehom. Uvažuje sa preto s nastavením tried škodových a bezškodových klientov a zároveň stanovením limitných hodnôt pre uplatnenie zliav a prirážok k poistnému.
Pri PZP sa čoraz častejšie kritizuje aj výška odškodného pri nemajetkovej ujme. Dnes závisí v podstate od toho-ktorého sudcu. Ako by sa to malo zmeniť?
Zákon o PZP neobsahuje nárok na krytie nemajetkovej ujmy. Poisťovne s takýmito nárokmi pri stanovení poistného teda ani nekalkulovali, okrem iného aj preto, lebo výška odškodnení priznaných slovenskými súdmi je nepredvídateľná a pohybuje sa od 3¤000 eur do 140-tisíc eur. Preto tvrdíme, že pravidlá odškodňovania musia byť transparentné a nesmú byť závislé od sudcovskej vôle. Riešiť by to mal nový Občiansky zákonník v časti o náhrade škody, ktorej pravidlá sú platné nielen pre PZP, ale aj pre všetky sféry ľudskej činnosti, ako sú napríklad environmentálne škody, škody spôsobené nesprávnym poskytnutím zdravotnej starostlivosti, ale aj činnosťou jednotlivcov – dieťa na bicykli môže zabiť človeka na chodníku alebo z balkóna môže spadnúť kvetináč niekomu na hlavu. Poisťovne nebudú môcť takéto riziká poisťovať, ak nebudú mať stanovené jasné pravidlá pre výpočet náhrady škody. V prípade vysokých náhrad bude musieť byť aj poistné vysoké. A ak to nebude poistiteľné, bude musieť platiť každý zo svojho.
Hovorí sa aj o zavedení efektívnejších sankcií za nepoistené motorové vozidlá. Mali by teda nepoistení vodiči dostávať vyššie pokuty od polície?
Motoristom bez platného PZP sú oprávnené ukladať pokuty okresné úrady, a to na základe oznámenia Slovenskej kancelárie poisťovateľov (SKP). Pokuty idú do štátneho rozpočtu a sú často v nižšej výške než ročné poistné PZP. V mnohých prípadoch pokuta ani nie je uložená. Vyššia pokuta by mohla byť motiváciou na poistenie sa, na druhej strane pokutu dostanete, až keď vás „chytia“. Avšak škody spôsobené nepoistenými motorovými vozidlami musia byť vysporiadané z poistného garančného fondu spravovaného SKP, do ktorého nepoistení nijako neprispievajú, naopak, prispievajú doňho iba zodpovední vodiči, ktorí si svoju povinnosť uzatvoriť PZP splnili. Tento fond sa vytvára z poistného na PZP plateného jednotlivým komerčným poisťovniam.
Ďalším bodom návrhu je zavedenie povinnosti zaplatiť priemerné ročné poistné do garančného fondu Slovenskej kancelárie poisťovateľov za nepoistené motorové vozidlá. Tie peniaze sa budú strhávať z pokuty, ktorú dostane majiteľ nepoisteného vozidla alebo ako to má fungovať, keďže majiteľ nepoisteného vozidla si PZP neplatí?
Pokuta ukladaná štátnymi orgánmi, navyše veľmi neporiadne a nesystematicky, nič nerieši. Vychádzame zo zásady, že na nepoistené vozidlá v PZP nesmú doplácať poistení, preto by nepoistené vozidlá v PZP mali prispievať na škody, ktoré spôsobili. Navrhujeme zaviesť takzvané sankčné poistné, ktoré by bolo vyššie ako bežné poistné a ktoré by plynulo do garančného fondu PZP spravovaného SKP, z ktorého sa platia škody spôsobené nepoistenými vozidlami. Nie je predsa logické, že namiesto príspevku do poistného systému na odškodnenie obetí dopravných nehôd platia nepoistení pokutu do štátneho rozpočtu a ostatní poistení vodiči sa musia v garančnom fonde skladať na poistné plnenia vyvolané práve nepoistenými vodičmi.
Ak niekto podvádza a požaduje poistné plnenie, ktoré mu nepatrí, zvyšuje tlak na spoločnú finančnú rezervu a núti poisťovňu, aby zvyšovala poistné.Jozefína Žáková, generálna riaditeľka Slovenskej asociácie poisťovní
Vláda ani ministerstvo financií reformu PZP neplánujú. Budete ešte vyvíjať nejaké aktivity, aby sa ich rozhodnutie zmenilo?
Určite áno, pretože okrem nemajetkovej ujmy, čelných skiel a sankčného poistného sú aj ďalšie témy, ktoré by mali verejnosť zaujímať. Motoristi často ani netušia, že z poistného, ktoré zaplatia poisťovni, odchádza osem percent ako odvod na účet ministerstva vnútra. A nejde o daň z poistného z ostatných neživotných poistení, ktorá odchádza do štátneho rozpočtu. Tento odvod môže byť použitý iba v prospech hasičov a ďalších zložiek súvisiacich s bezpečnosťou cestnej premávky. Pôvodne existoval podobný odvod vo výške dve percentá z neživotných poistení a bol koncipovaný ako fond zábrany škôd, z ktorého sa financovala prevencia – dopravné značenie, školenia, študijné materiály, detské dopravné ihriská, dezinfekcie zamorených priestorov a podobne. Domnievame sa, že aj v súčasnosti by odvod z PZP mal slúžiť hlavne na prevenciu a nie na reparáciu. Preto aspoň časť z tohto odvodu by mala byť použitá na tento účel, ako je to napríklad v Česku, kde celý odvod vo výške troch percent slúži na zábranu škôd.
Vlani niektoré poisťovne zaznamenali aj rekordy v objeme poisťovacích podvodov. Je kvôli podvodníkom poistenie drahšie?
Treba si uvedomiť, že poistenie funguje na báze rizikového spoločenstva, ktoré sa vytvára na základe poistnej zmluvy a združuje osoby ohrozené rovnakým rizikom. Platením poistného vytvárajú finančnú rezervu, z ktorej poisťovňa kryje poistné udalosti jednotlivých členov tohto spoločenstva. Všetci účastníci tohto spoločenstva musia byť chránení rovnako – ich prostriedky musia byť použité v súlade so záujmami všetkých jeho členov, podľa vopred známych pravidiel, čiže podľa poistnej zmluvy. Ak niekto podvádza a požaduje poistné plnenie, ktoré mu nepatrí, zvyšuje tlak na spoločnú finančnú rezervu a núti poisťovňu, aby zvyšovala poistné.
Škody sú však v porovnaní so ziskami či s tržbami zanedbateľné. Nie sú náklady na odhaľovanie podvodov pre poisťovne len „výhovorka“, aby mohli zvýšiť ceny poistenia?
Poistné na Slovensku je oproti iným štátom EÚ neprimerane nízke, dokonca také nízke, že v niektorých poisteniach, hlavne motorových, je na hranici únosnosti, keďže pomer prijatého poistného a nákladov na poistné plnenia osciluje už viac rokov okolo hodnoty 100, čo, prirodzene, nie je zdravé. Dokumentuje to NBS, ktorá to uvádza vo svojich pravidelných správach o stave finančného trhu. Úsilie poisťovní znižovať množstvo poistných plnení, ktoré sa nemali vyplatiť, lebo ich nárok bol opretý o podvod, je z tohto hľadiska veľmi chvályhodné, pretože – naopak – udržuje poistné na úrovni primeranej pre občanov.
Čítajte viac Ničivé zemetrasenie či stratený Gucci. Ako chceli ľudia obrať poisťovne o peniaze?
Ministerstvo financií sa vrátilo k pôvodnému zámeru, aby poisťovne ľuďom zasielali informácie o cenotvorbe. Poisťovne s tým nesúhlasia. Prečo je to problém?
Zaujíma vás pri nákupe topánok cena kože, ušitia, lakovania, šnúrok, marže výrobcu a predajcu alebo iba cena topánok? Pri predaji žiadneho iného produktu na Slovensku sa nemusí takáto informácia poskytovať, lebo nemá zmysel. Iba podľa zákona o poisťovníctve sa má klientovi poskytnúť „jednoznačným, presným a zrozumiteľným spôsobom informácia o jednotlivých zložkách poistného“. Tvorba poistného produktu a kalkulácia poistného je však veľmi špecifický proces, v ktorom sa pri niektorých životných poisteniach hodnoty v čase menia. Preto informácia, ktorá by bola podaná v deň poistenia, môže byť už po uplynutí krátkeho času nepresná. Návrh vyhlášky preto považujeme za zmätočný. Preto navrhujeme splnomocnenie na vydanie vyhlášky úplne vypustiť zo zákona, pretože sa nedá korektne splniť, koliduje s logikou a navyše aj pravidlami hospodárskej súťaže, keďže navrhovaná právna úprava núti poisťovne zverejňovať svoju cenotvorbu.
Jozefína Žáková (67)
je absolventkou Právnickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave. V poisťovníctve pôsobí od roku 1990 a pracovala na rôznych odborných aj manažérskych pozíciách. Od roku 2007 je generálnou riaditeľkou SLASPO. Má dlhoročné skúsenosti v pedagogickej činnosti – poisťovníctvo prednášala na dvoch slovenských univerzitách. V rokoch 2004 až 2006 pôsobila ako členka komisie Legislatívnej rady vlády pre finančné právo.
