Mnohé z toho, čo dnes považujeme za smart cestovanie, sa zrodilo práve tu, vrátane virtuálneho prepájania letov, automatického check-inu či garancie pri zrušených či meškajúcich letoch. O tom, ako vyzerá budúcnosť cestovania a akú rolu v nej hrá umelá inteligencia, sme sa rozprávali s Michalom Šindelářom, viceprezidentom pre produkt v Kiwi.com, ktorý v spoločnosti pôsobí už viac než desať rokov.
Kiwi.com pomohlo zmeniť spôsob, akým ľudia lietajú. Ako by ste produkt opísali človeku, ktorý ho ešte nepozná?
Kiwi.com je podľa mňa predovšetkým o pohodlí a istote. Chceme, aby cestovanie bolo jednoduchšie a menej stresujúce, aby ľudia nemuseli riešiť, či si zvolili správny let, či im neujde prestup alebo či majú všetky potrebné informácie a dokumenty. Naša inovatívna technológia virtuálneho prepájania letov a záruka – Kiwi.com Guarantee – odstraňuje tieto starosti aj v prípade kombinácií letov rôznych aeroliniek, vďaka čomu vieme priniesť jedinečné a často aj lacnejšie spojenia, než aké sú dostupné inde. Neponúkame len letenky, ale spoľahlivú cestovnú platformu, ktorá sa postará o celú cestu a zabezpečí cestujúcim kľud.
V Kiwi.com ste viac než desať rokov. Ako sa za ten čas produkt vyvíjal?
Do spoločnosti som prišiel ešte v časoch, keď nás bolo dvadsaťštyri a firma sa ani nevolala Kiwi.com. Bola to typická startupová atmosféra, kde každý robil všetko, čo bolo treba – od programovania až po upratovanie kuchynky. Postupne sme vyrástli na globálnu platformu, ale duch rýchlosti, technológie a neustáleho hľadania nových riešení ostal rovnaký. To, čo nás odlišovalo na začiatku, teda schopnosť prepájať lety aeroliniek, ktoré spolu bežne nespolupracujú, je aj dnes našou kľúčovou prednosťou. Vďaka Kiwi.com Guarantee však môžeme našim zákazníkom ponúknuť nielen jedinečné spojenia, ale aj pokoj a istotu, že si celú cestu užijú bez starostí a zbytočného stresu.
Umelá inteligencia sa dnes spomína v každej oblasti. Ako konkrétne mení vašu prácu a cestovanie ako také?
Umelú inteligenciu nevnímame len ako nástroj na zrýchlenie práce, ale najmä ako spôsob, ktorý nám umožňuje robiť veci kvalitnejšie. V produktovom tíme ju používame prakticky pri všetkých činnostiach – pri testovaní nápadov, prototypovaní funkcií, analýze dát aj strategickom rozhodovaní. Dokážeme tak prinášať viac inovácií s vyššou kvalitou a efektivitou. Najvýraznejší posun vidieť v zákazníckej spokojnosti.
Všetky požiadavky najprv spracuje náš AI agent, ktorý je prepojený s internými službami a dokáže riešiť reálne problémy. Výsledkom je, že dokážeme vyriešiť približne osemdesiat percent všetkých prípadov bez zásahu človeka a pritom pozorujeme rastúcu spokojnosť zákazníkov. Nejde o jednoduchého chatbota, ale o systém, ktorý skutočne pracuje s informáciami a poskytuje okamžité a platné riešenia. Aké AI produkty pripravujete ďalej? Na čo sa môžu používatelia tešiť?
Najväčšou pripravovanou zmenou je to, ako budú ľudia hľadať inšpiráciu a vyhľadávať letenky. Doteraz bolo nevyhnutné prísť na stránku, kliknúť si termíny, destináciu a prechádzať možnosti. Nové rozhrania, ktoré testujeme, fungujú inak – využívajú veľké jazykové modely a stávajú sa inteligentným cestovným pomocníkom, ktorý výrazne zjednodušuje celú interakciu a zároveň odhaľuje skutočnú silu našej vyhľadávacej technológie. Cestujúci bude môcť jednoducho napísať, že chce napríklad niekam na päť dní, nie príliš draho, niekam, kde je teplo alebo kde sa dá surfovať. AI mu následne navrhne relevantné destinácie, termíny a možnosti. Túto funkcionalitu by sme radi sprístupnili už na začiatku budúceho roka.
Automatický check-in je jednou z vašich najväčších výhod. Ako veľmi proces zjednodušuje?
Zákazník vďaka nemu nemusí riešiť prakticky nič. Eliminujeme tak potrebu navštevovať stránky jednotlivých aeroliniek, ktoré sa od seba často líšia dizajnom, pravidlami či technickými požiadavkami. Náš systém automaticky vyplní všetky potrebné údaje, vykoná check-in a odošle Live Boarding Pass do aplikácie. Ten obsahuje nielen palubný lístok, ale dodáva aj aktuálne a dôležité informácie v priebehu celej cesty, napríklad číslo terminálu a gatu, či prípadné zmeny v čase odletu. Je to obrovská úľava najmä pri cestách, ktoré kombinujú lety rôznych dopravcov, a zaručuje bezproblémový priebeh každej cesty, čo je pre zákazníka jasný benefit.
Ďalším unikátom a skvelou výhodou je služba Kiwi.com Guarantee. Čo presne zahŕňa?
Kiwi.com Guarantee je náš spôsob, ako cestujúcim poskytnúť istotu v situáciách, keď sa niečo pokazí. Letecká doprava je veľmi dynamická a meškania či zrušené lety sú bežnou súčasťou reality. Naša garancia preberá zodpovednosť tam, kde štandardná ochrana aeroliniek často nestačí – najmä pri kombinovaných letoch dopravcov, ktorí spolu inak vôbec nespolupracujú. Ak dôjde k meškaniu či zrušeniu linky, okamžite pripíšeme na Kiwi.com účet zákazníka kredit, ktorý môže ihneď použiť na rezerváciu náhradných letov a to bez toho, aby sa musel prehrabávať zložitými procesmi rôznych aeroliniek. Celé riešenie je rýchle, automatizované a navrhnuté tak, aby cestujúci nemusel riešiť krízovú situáciu sám. Našou ambíciou je, aby mal človek počas cesty pocit, že má za sebou partnera, ktorý všetko vybaví zaňho a umožní mu sústrediť sa na samotné cestovanie. Okrem tejto ochrany automaticky dokončíme odbavenie pre všetkých zákazníkov, aby si mohli užiť skutočne bezstarostné cestovanie.
Foto: www.photonejedli.cz
Keď sa pozriete do budúcnosti – kam podľa vás môže cestovanie posunúť umelá inteligencia?
Som presvedčený, že cestovanie bude čoraz personalizovanejšie a intuitívnejšie. Systémy dokážu pochopiť preferencie cestujúceho, jeho štýl cestovania, obmedzenia aj priania. Na základe toho mu odporučia destinácie, lety, dĺžku prestupov, s ohľadom na ideálny rozpočet. Nebudeme musieť mať presnú predstavu, kam chceme ísť, ale AI nám ukáže možnosti, o ktorých sme často ani netušili.
Čo vás po toľkých rokoch vo firme motivuje ďalej?
Kiwi.com používa každý deň viac než sto miliónov ľudí na vyhľadávanie letov a stále vidím obrovský priestor na zlepšovanie. Moja motivácia je jednoduchá: prinášať cestujúcim jednoduchší, rýchlejší a bezstarostný spôsob cestovania. A umelá inteligencia je podľa mňa kľúčom k tomu, aby sa to podarilo ešte rýchlejšie.
